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夸大功效 貨不對板 直播帶貨成浙江消費投訴熱點

信息來源:http://www.ccn.com.cn/html/news/xiaofeiyaowen/2020/0715/487525.html

日前,浙江省消費者權益保護委員會發布《2020年上半年度受理消費者投訴情況分析》,據悉,今年上半年消費者投訴最多的熱點問題主要集中在預付式消費、網絡直播帶貨、新能源汽車和電信服務領域,共受理投訴17733件,占總投訴量的51%。

后疫情時期預付式消費風險凸顯

今年上半年,全省消保委共受理疫情相關消費投訴13421件,占消費投訴總量的38.76%。其中,第一季度受理疫情相關消費投訴10854件,占第一季度消費投訴總量的64.38%,消費者反映的問題主要集中于口罩等防疫用品投訴,餐飲、旅游、機票退訂糾紛等。第二季度涉疫消費投訴量大幅下降,投訴問題主要集中于預付式消費領域。

浙江省消保委工作人員告訴記者,疫情前期防疫用品、退訂糾紛投訴集中?谡、酒精等防疫用品成投訴焦點,后疫情時期預付式消費投訴上升明顯。其中健身房、美容美發機構、教育培訓機構、娛樂場所等預付式消費企業因受疫情影響無法維持經營而倒閉,消費者的預付款難以追回;教育培訓機構、健身房等停課或無法進行線下教學,消費者主張退還剩余課程費用被拒或拖延退款。據臺州玉環市消保委統計,近期接到124起關于某兒童樂園的群體性投訴,反映該店已關門停業,消費者的預付款無法退回。疫情期間涌現的預付式消費投訴反映出當前預付式消費企業資金管理混亂,預收款未?顚S,一旦企業經營不善,消費者的財產權益很難得到保障。

網絡直播帶貨成投訴新熱點

網絡直播帶貨模式蓬勃發展的同時,直播翻車、貨不對板、刷單等亂象頻頻發生,網絡直播帶貨行業亟須規范。今年上半年,浙江省消保委共受理網絡直播購物消費投訴621件,較去年同期上升168.8%,消費者投訴的商品主要集中于服裝鞋帽、化妝護膚品和食品,投訴反映的問題主要有商家虛假宣傳、商品質量不過關、售后維權難等。

據悉,最令消費者難以接受的是網絡部分主播對產品宣傳描述不實,刻意夸大產品功效或使用“最”“獨家”等極限詞,直播時承諾的優惠、贈品等不兌現。據臺州市椒江區消保委反映,其接到消費者投訴,稱通過直播購買了一款乳膠床墊,商家在直播時宣稱該床墊專為老年人設計,具有緩解高血壓、糖尿病等功能,但消費者收到床墊后發現床墊并不具有以上功能,且材質過于柔軟不適合老年人使用。其次,消費者通過直播購買的商品質量不過關,貨不對板,部分主播向消費者銷售“三無”產品、假冒偽劣商品等也是消費者較為關注的問題。部分主播甚至通過直播平臺將顧客引流到微信購買產品,記者了解到,該類私下交易方式一旦發生消費糾紛,消費者權益通常情況下難以保障。

新能源汽車消費投訴頻發

近年來,隨著新能源汽車市場占有率的不斷上升,相關投訴也隨之增多。上半年,全省消保委共受理交通工具類消費投訴2847件,其中新能源汽車消費投訴共482件,較去年同期上升32.4%。

據浙江省消保委工作人員介紹,續航里程“打折”是消費者投訴的熱點之一,目前大部分新能源汽車企業宣傳的最大續航里程都是在理想情況下測得的數據,實際續航里程受行駛速度、路況、個人駕駛習慣等影響較大,導致續航里程縮水;此外使用“快充半小時充至80%”等宣傳語,實際上車輛充電速度遠遠達不到宣傳效果。溫州市龍灣區消保委就接到這樣的一起投訴,稱銷售人員在推銷新能源汽車時宣稱該車能夠在半小時內充電達到80%,但當消費者充電時發現充電24分鐘后電量只從34%充至59%,認為實際充電速度與宣傳不符。

電池質量問題突出也是消費者最為關注的,電池質量問題投訴主要集中于充電故障、電池衰減、電池自燃等。此外,變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等質量問題投訴也相對較多。售后服務無法得到保障也讓消費者無法接受,一方面是一次性修復率低,充電故障等質量問題經維修仍無法解決;另一方面由于目前新能源汽車正處在發展階段,部分生產廠家的倒閉、停產導致銷售商關門歇業,由此帶來售后維修保養無著落等一系列問題。據金華永康市消保委統計,今年上半年接到39起眾泰新能源汽車群體性投訴,反映廠家不提供電控、充電器、顯示屏等配件導致4S店無配件無法對故障車輛進行維修,各省份線下經銷商關門停業,廠家400電話停機無法聯系等。

電信行業亂象亟待規范

上半年,浙江省消保委共受理電信服務類消費投訴844件,較去年同期上升30.4%,其中移動占65.8%,電信占22.4%,聯通占11.8%。

據了解,套餐宣傳不規范,未盡充分告知和提示義務成為消費者投訴的熱門問題。如銷售人員選擇性介紹套餐,對于資費內容、收費規則、優惠條件等關鍵信息未詳細告知;上網流量剩余額度提醒不及時,將手機流量夸大為無限量;合約機套餐優惠與事先宣傳不一致等。此前,浙江省消保委接到多起關于聯通騰訊王卡套餐的投訴,反映套餐宣傳“超100款APP專屬免流量”,但對實際使用過程中發送彈幕、點擊廣告等會產生額外流量未盡到充分告知義務。

捆綁銷售,設置霸王條款也讓消費者不能接受,投訴問題包括同類業務新老用戶不同權、辦理號碼過戶時被要求捆綁限定消費套餐、未經消費者本人同意擅自更改業務內容或者擅自延長業務時限等。同時,攜號轉網設置障礙也是投訴熱點之一,如消費者因協議期、部分業務或服務限制導致無法攜出或攜入,辦理攜號轉網時設置最低消費,辦理攜號轉網后手機網速變慢、收發信息滯后或收不到信息等。騷擾電話過多,消費者個人信息遭泄露以及非法使用也成為電信行業亂像之一,針對消費者投訴反映集中的騷擾電話等問題,浙江省消保委聯合省市場監管局于5月14日約談三大運營商,并推動三大運營商聯合制定《浙江省電信行業運營商整改措施》,規范電信行業經營行為。

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